カスタマーサクセスに繋がるバックオフィス業務の効率化

カスタマーサクセスに繋がるバックオフィス業務の効率化

時代とともに顧客のニーズがモノの所有から利用へと移り変わり、一時的な価値だけの製品ではなく、継続的な価値のあるサービスが求められるようになっています。このようなニーズに合ったサブスクリプションは、顧客が解約しないよう長く使い続けてもらうことで利益を生みます。

今回はそんなサブスクリプションビジネスを成功させる基礎となるカスタマーサクセスへ繋がるバックオフィス業務の効率化についてお送りします。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスはサブスクリプション型ビジネスの業界でよく耳にするようになりました。

カスタマーサクセスは直訳すると「顧客の成功」ですが、顧客を成功に導くことで、LTV(Life Time Value 顧客生涯価値)の最大化を目的とする組織や機能を指します。

カスタマーサクセスのポイントはハイブリット型販売モデル

顧客のニーズは様々です。顧客の多くは、数あるサービスの中でも、もっとカスタマイズして使い勝手を良くしたい、不要な部分を省いてコストを削減したいと思っています。このような場合は、豊富な料金体型を選択できるセルフサービスの販売モデルが有効でしょう。

また顧客のサポートにおいても、セルフサービスは有効です。何かトラブルや疑問点があったとき、窓口に問い合わせて回答を待っているようではその間に顧客が離れていてしまうかもしれません。良くある質問やFAQページを充実させ、顧客自らがスピーディに解決できるような仕組みが求められます。

一方で、カスタマーサクセスに導くためには、顧客のニーズを引き出し、コストをかけてでも積極的にアプローチしていかなくてはいけません。セルフサービスでの販売モデルに加え、営業担当者による販売モデルも必要なのです。この二つの販売モデルを併せ持つ、いわばハイブリッド型販売モデルによる戦略がポイントといえるでしょう。

サブスクリプション型ビジネスの課題

サブスクリプション型ビジネスは、安定した収益構造で、売り上げの予測がしやすいという特徴があります。しかし一方で顧客の契約管理や、請求管理といったバックオフィス業務の負担が課題になっています。顧客のニーズに合わせ、料金体系が複雑化すればするほど管理する項目が増えていくからです。つまり、カスタマーサクセスを追求すればするほど、バックオフィス業務の負担が増えるというわけです。

請求自動ツール導入のメリット

こういった、バックオフィス業務をいかに効率化し、空いた時間をカスタマーサクセスに注力するか。適材適所な人材配置こそがサブスクリプション型ビジネスにおける収益拡大のポイントです。

特に省力化したいのは請求管理です。昨今、請求書の電子化が進んでいますが、紙による請求書の発行は完全には無くなることはないでしょう。そのため電子化でも郵送でもどちらも自動化できる環境を築くことが請求業務の効率化に繋がります。

サブスクリブションの請求管理には主に次の業務があります。これらの業務を自動化することで、一気にバックオフィス業務が効率化でき、生産性が向上するでしょう。

  1. 請求書の郵送
  2. 入金管理
  3. 売上高の分割計算
  4. 管理会計の数値を集計

まとめ

サブスクリプション型ビジネスは、音楽配信サービスと言ったBtoCの娯楽要素の多いサービスを思い浮かべる方が多いかもしれませんが、今やBtoBを対象とした多くのサービスでも取り入れられてきました。請求管理ツールを用いて自動化するシステムは、政府・自治体や教育産業、保険業界など様々な業界のビジネスをサブスクリプションとして提供できます。

請求管理の自動化は省力化だけではなく、請求、入金の消込漏れといった人的ミスを防ぐメリットもあります。

バックオフィス業務を自動化し、顧客のニーズを引き出す業務にコストをかける。適材適所な人材配置で、カスタマーサクセスを実現していきましょう。


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